21岁男子腾讯办公楼坠亡或因“微信被封申诉无门” 记者实测腾讯人工客服“永远打不通”

　　中国网科技8月28日讯(记者 解绚)腾讯公司昨日针对21岁男子“因微信被封在腾讯办公楼坠楼”一事作出了回应。腾讯方面表示，坠楼者微信账号存在违法违规行为，被“72小时短期封号”，在坠楼当天的8月15日“即可自助解封”，“腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触”。

　　而据坠亡男子的哥哥唐先生称，坠亡男子生前在手机中录有一段视频，详细讲述了自杀的前因后果：“视频里弟弟明确说了‘因为腾讯封号，人工客服不作为，搞得他特别气愤，因此才想不开的’。”

　　据此，唐先生认为其弟是因为微信被封号影响做生意，多次申诉无果才从涉事大厦坠楼身亡，腾讯应该对此负一定的责任。唐先生表示，手机视频目前已上交给相关部门，希望腾讯方面积极回应给个说法。

　　家属接受15万赔偿金后发现死者生前录制视频

　　据唐先生介绍，腾讯方面此前向他表示，其弟微信被封是因为聊天涉及色情内容，而当时并没有证据显示其弟“从腾讯办公楼坠亡与微信账号被封有明确联系”，因此在与腾讯经过4次调解后，于8月21日签下承诺书，接受“腾讯出于人道主义赔偿的15万元”，同时不再追究。

　　但在签署承诺书后，唐先生又从弟弟手机中发现其生前录下的一段视频，详细讲述了其自杀的前因后果。唐先生称，视频里弟弟明确说了“因为腾讯封号，人工客服不作为，搞得他特别气愤，因此才想不开的。”

　　腾讯方面对此做出回应称，8月15日非工作日，租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心当天未对外服务，“腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触”。经查证，坠楼者的社交账号于8月12日被人举报，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，查实其账号存在违法违规行为，予以72小时短期封号处理，于8月15日到期后用户即可自助解封，该信息在登录页面已对用户有明确提示告知。

　　据《微信个人账号使用规范》显示，色情及色情擦边类内容包括散布淫秽、色情内容，包括但不限于招嫖、寻找一夜情、性伴侣等内容；发送以色情为目的的情色文字、情色视频、情色图片、情色漫画等内容，但不限于上述形式； 长期发送色情擦边、性暗示类信息内容；一经发现，腾讯将根据情节进行删除违规信息、警告、限制或禁止使用部分或全部功能直至永久封号的处罚，并有权公告处理结果。

　　不透明的处罚机制与形同虚设的人工客服

　　中国网科技记者发现，死者家属曝光此事后，在社交平台上引起广大网友的热议，但众多网友热议的重点偏离了坠楼事件本身，而聚焦于微信处罚机制的不透明，及腾讯人工客服的形同虚设。

　　记者看到，在社交平台上，有网友吐槽“这件事终于被重视了，腾讯无缘无故就封号，公众号(客服)是机器人，电话(客服)也是机器人，根本联系不上(人工)，受害的永远是普通群众”，有网友抱怨“腾讯封号真的是不讲道理，申诉一年多都没结果，现在终于闹出人命了”，还有网友觉得微信用于商业往来不安全，“做生意，还是规规矩矩用支付宝吧”。

　　来源：新浪微博

　　中国网科技记者随后进入微信“帮助与反馈”页面，对网友反馈的问题进行了实测。

　　记者发现，微信在上述页面罗列了用户可能遇到的各种热点问题，但只对问题提供了固定格式的图文解答，并未给用户提供与人工客服直接沟通、解决个性化问题的渠道。同时，这种固定格式的图文解答，对于文化程度稍低或年龄较大的中老年用户，通过这一页面获取疑难问题的解决方案，可能会存在较大障碍。

　　此后，记者进入腾讯官网，在腾讯客服页面进行问题咨询，但也只有机器人客服能及时回复。记者虽然多次尝试拨打人工客服电话，最终也未能打通电话联系上人工客服沟通，而机器人客服提供的解决方案，并未能解决记者提出的疑问。

　　图片来源：记者与腾讯客服沟通截图

　　据媒体报道，知名主持人谢娜此前也曾发微博称自己的“微信无法登录，同时无法联系上腾讯客服解决问题”，浪费了“一整个下午的时间”，这一吐槽引发了众多网友的共鸣，并迅速被顶上新浪微博热搜榜第一名。

　　据谢娜描述，“即使按照腾讯的提示也登录不进去，打电话给人工客服也没有人接听，每次响十几分钟就挂断。找线上客服按照相关提示也没有登录进去，花了一整个下午的时间。本来一个电话几分钟就能解决的问题，非要弄一下午还没有解决。”

　　直到谢娜发微博吐槽的两个小时之后，通过大量新浪微博的网友不断的@腾讯客服，腾讯客服才在官方微博上回应，“经过核实处理后该帐号已经恢复正常。”

　　对此有网友则评论称，像谢娜这样的知名人物都要浪费“一整个下午的时间”，发微博吐槽求援后还要等2个小时才能解决“一个电话几分钟就能解决的问题”，“如果是普通人登录不上去了，就是发微博也不会有人管”。

　　腾讯控股(0700.HK)2022年中期报告显示，微信及Wechat的月活账户数达12.06亿，QQ智能终端月活跃账户数为6.476亿，收费增值服务注册账户数为2.034亿。

　　面对高达12亿的用户，相比雇佣人工客服，机器人客服的使用显然可以大幅降低腾讯的运营成本。但机器人客服解决问题的能力毕竟有限，很多用户的微信账号绑定了社交网络、金融资产等重要个人资产，遇到突发封号、无法登录等紧急问题时，无效的机器人客服申诉过程、永远也打不通的人工客服电话，很可能会造成用户严重的经济损失和糟糕的用户体验，这大大提高了用户使用微信的使用成本。

　　而对于天天将“用户体验至上”挂在口上的腾讯来说，“人工客服永远打不通”这一问题看似小小的蚁穴，今天却很可能造成了一条21岁年轻生命的消逝，未来还可能是腾讯万亿市值溃堤的决口。

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2020/08/29